Klientų pasitenkinimas parodo konkretaus kliento sprendimą dėl produkto ar paslaugos, todėl lyginame klientų lūkesčius ir faktinį paslaugų teikimą. Kiti mano, kad klientų pasitenkinimas yra „natūralus jausmas (teigiamas ar neigiamas), kuris atsiranda po pirkimo“. Po renginių įmonės gali pasiūlyti klausimynus, skirtus identifikuoti klientų pasitenkinimo laipsnis.
Kokie yra pagrindiniai pasitenkinimo po įvykio klausimyno ypatumai?
Pagrindiniai pasitenkinimo po įvykio klausimyno ypatumai skirstomi į tris pagrindines kategorijas:
- teigiamas įspūdis apie klientą po pirkimo: prekės ar paslaugos kokybė atitinka kliento lūkesčius, tokiu atveju klientas jaučiasi patogiai ir patenkintas bei nusprendžia – daugeliu atvejų – sugrįžti pas Jus per būsimus pirkinius. Atsakymas į klausimyną daugiausia yra teigiamas;
- neigiamas pirkėjo įspūdis po pirkimo: prekės ar paslaugos kokybė yra žemesnė už lūkesčius (neigiamas neatitikimas), o tai reiškia, kad atlikimas neatitinka kliento lūkesčių, dėl šio nusivylimo anketoje pateikiami neigiami atsakymai ir klientas gali išeiti jūsų organizacija;
- labai patenkintas įspūdis apie klientą po pirkimo: prekės ar paslaugos kokybė yra aukštesnė nei tikėtasi (teigiamas tinkamumas), klientas išlieka glaudžiai susijęs su jūsų organizacijan o atsakymas į klausimyną yra teigiamas visais klausimais.
Kaip gauti teigiamus atsakymus į pasitenkinimo klausimyną po įvykio?
Organizacijų ir įmonių savininkai turėtų žinoti, kad reklama, kuri ribojasi su perdėjimu, gali pakenkti jų siūlomam produktui ar paslaugai. žymiai padidinti klientų lūkesčius, tada bus sunku jį patenkinti.
Taigi reklama turi perimti tam tikras prekės ar paslaugos savybes, o likusias savybes palikti teigiamai nustebinti klientą.
Tyrimai parodė, kadpatenkintas klientas apie savo pasitenkinimą pasakoja trims pažįstamiems žmonėms, o nepatenkintas klientas apie savo nepasitenkinimą preke ar paslauga pasakoja daugiau nei XNUMX žmonių. Nekyla abejonių dėl kalbėjimo apie organizaciją ir jos produktus neigiamo poveikio rimtumo.
Todėl būtina išmatuoti klientų pasitenkinimo lygį kad organizacija galėtų diagnozuoti prekės ar paslaugos defektus ir išsiaiškinti, ar tikslinei grupei suteiktas produktas ar paslauga gavo naudos taip, kad būtų užtikrintas tolesnis ryšys su įmone.
Anketa leidžia geriau pažinti klientus
Vienintelis būdas pradėti verslą yra pabandyti iš arti susipažinti su klientais, siekiant tiksliai atpažinti savo norus ir atsiriboti nuo visko, kas juos trikdytų, jie turi būti skatinami reikšti savo nuomonę apie jiems siūlomus produktus ir paslaugas, su sąlyga, kad šios nuomonės ir įspūdžiai naudojami organizacijos pasiekimams vertinti ir pabandykite įveikti iškilusias kliūtis.
Kokie yra klientų pasitenkinimo lygio matavimo metodai?
Norėdami įvertinti klientų pasitenkinimo lygį, profesorius Scottas Smithas siūlo skalę, sudarytą iš keturių komponentų. Pirma, yra suvokiama kokybė, kurią galima išmatuoti pasiūlius nedidelį klientams skirtą klausimyną, kuriame būtų klausiama apie produkto ar paslaugos kokybės lygio po pirkimo vertinimą (suvokiama kokybė). tikslinės imties atsakymų vidurkis, tampa aišku, ar suvokiama kokybė yra žemesnė ar aukštesnė nei kokybė, kurios jie tikėjosi. Šis atsakymas leidžia įmonei priimti svarbius sprendimus.
Tada randame atpirkimo ketinimą, kurį galima išmatuoti paklausus kliento, pavyzdžiui: ar ketinate išpirkti šį produktą?
Taip pat yra klientų pasitenkinimas teikiama preke ar paslauga: šis elementas laikomas vienu geriausių būdų pamatuoti, kiek pirkėjams patinka ar nepatinka konkreti prekė, procesas vyksta formuluojant klausimus apie konkrečią produkto savybę.
Galiausiai turime paminėti klientų lojalumą. Šį elementą galima išmatuoti paklausus kliento: ar rekomenduotumėte savo draugams įsigyti šią prekę ar paslaugą?
