Tous les clients aimeraient avoir des interactions positives avec les marques qu’ils choisissent, mais généralement, ils expriment leurs expériences négatives beaucoup plus. C’est pour cela que les outils d’évaluation et de satisfaction de la clientèle sont importants.
Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction client en ligne ?
Un questionnaire de satisfaction client est réalisé pour le compte de l’entreprise afin de connaître l’avis du client. L’enquête peut être menée sous forme écrite ou numérique. Des enquêtes de satisfaction sont envoyées au client et celui-ci doit les remplir. La plupart du temps, la réponse à l’enquête de satisfaction est envoyée sous format numérique.
En ligne, le client doit remplir le questionnaire et donner les raisons de son insatisfaction/satisfaction. Il peut envoyer la réponse par e-mail ou par message direct sur un site web. Les enquêtes de satisfaction sont l’occasion pour gérer un dossier pour référence future. Elles peuvent également être utilisées pour connaître le produit, les services et l’exposition au marché. Il est donc important de connaître les commentaires des clients pour référence future et pour l’entreprise.
Mener une enquête de satisfaction en ligne
Si vous n’êtes pas au courant des commentaires du client, vous ne pouvez pas travailler pour le satisfaire. Le client peut donner une série de raisons d’insatisfaction. Même si vous proposez la bonne solution, si le client n’est pas satisfait, vous ne pouvez pas obtenir le résultat souhaité. Par exemple, si vous faites une recommandation pour améliorer une machine et que le client se plaint du coût de son remplacement, vous ne pouvez pas fournir le remplacement ; vous êtes plutôt confronté au dilemme de ne pas résoudre le problème et de ne pas satisfaire le client.
Lorsque le client se plaint de la solution et que vous proposez une solution basée sur l’enquête, vous êtes en mesure de fournir à votre client le meilleur service. L’enquête de satisfaction en ligne sert de canal pour obtenir des commentaires. Ainsi, si vous collectez les résultats d’une enquête de satisfaction, vous pouvez utiliser celle-ci pour référence future et partager les commentaires avec vos employés.
Quels sont les avantages d’un questionnaire de satisfaction du client en ligne ?
Lorsque le niveau de satisfaction de la clientèle est élevé, cela signifie que les clients ont d’excellentes expériences avec la marque en question. Il s’agit donc d’un indicateur extrêmement important et il permet à une entreprise de connaître les désirs de ses clients, mais pas uniquement, cela lui permet aussi de connaître et d’avoir une idée sur l’opinion publique qu’on a sur elle. En général, les feedbacks sont utilisés pour comprendre pourquoi un consommateur a apprécié une expérience. Cela signifie que l’entreprise est alors incitée à réitérer les actions qui ont rendu cette situation-là parfaite pour un client.
C’est sur cette base que la stratégie marketing va s’appuyer pour cibler l’identification des plans, ainsi que des points qui aident à la satisfaction des consommateurs. Enfin, la stratégie de fidélisation des clients existants et la conquête d’autres clients est alors développée.
Il existe plusieurs indicateurs de satisfaction de la clientèle. Ces derniers permettent l’évaluation du vécu d’une situation en particulier et chaque type d’enquête va obtenir des renseignements bien spécifiques et précis que cherche à déterminer une entreprise. C’est pour cela qu’il est nécessaire de comprendre que les indicateurs sont différents d’une enquête à une autre. Les indicateurs de satisfaction de la clientèle les plus connus sont les suivants :
- le net promoter score ;
- le consommer effort score ;
- le customer satisfaction score.
Les enquêtes de satisfaction des clients ont les mêmes exigences qu’un questionnaire. Cependant, ces dernières ne doivent pas durer longtemps ni être une tâche routinière et simple pour le client. L’importance des enquêtes de satisfaction client doit être définie pour chaque projet, entreprise et client afin qu’elles aient la capacité de fournir les résultats souhaités de manière précise.
Les questionnaires de satisfaction des clients en ligne sont très efficaces et ils permettent d’avoir accès à un grand nombre d’opinions plus facilement. Pour qu’un client soit aussi à l’aise que possible, le système de services autour de lui doit fonctionner exactement comme il l’attend, ou du moins, y être très proche. Sans ces commentaires de satisfaction, les clients pourraient avoir l’impression de bénéficier des avantages d’un système intelligent, mais de ne pas être vraiment tenus au courant des données en temps réel qui correspondent réellement à leurs propres besoins. Comme si leurs opinions importaient peu et c’est à éviter à tout prix !
