Aussi évident que cela puisse paraître, le but de toute entreprise est de répondre aux besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une épicerie locale au coin d’une rue ou d’une grande entreprise internationale proposant des solutions web complètes : toutes les entreprises poursuivent l’objectif de satisfaire les besoins des utilisateurs.
Même si cette vérité commune est largement connue, toutes les entreprises ne connaissent pas le succès. La pierre d’achoppement est la capacité à découvrir et à reconnaître les véritables défis et désirs du public cible. C’est là que la capacité à poser des questions révèle son pouvoir. Pour atteindre les objectifs, l’enquêteur doit être bien équipé en techniques de questions, écouter attentivement et être prêt à accepter les résultats et les conclusions, même si certaines des hypothèses préliminaires ne sont pas vraies. Qu’est-ce qui fait qu’un entretien est bon ?

Écoutez attentivement vos clients

Il n’est pas bon signe qu’un enquêteur parle plus qu’une personne interrogée. Il peut être tentant de commencer à “vendre” votre idée, mais une telle approche ne vous aidera pas à comprendre si le client potentiel l’apprécie.
L’une des règles les plus importantes est d’écouter attentivement ce que dit la personne interrogée plutôt que de partager vos points de vue et vos idées. Cela vous aidera à vous concentrer sur les habitudes des clients, leurs goûts, leurs difficultés et leurs besoins. Ainsi, vous pourrez recevoir de nombreuses informations précieuses qui, en fin de compte, profiteront à votre produit.
L’une des pratiques d’écoute les plus populaires et les plus efficaces est l’écoute active.

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Être structuré avec vos clients

La communication entre l’enquêteur et le répondant sera fluide si l’entretien est structuré et si vous ne “sautez” pas d’un sujet à l’autre en avant et en arrière.
Soyez cohérent et veillez à ce que votre conversation soit structurée de manière logique. Bien sûr, vous ne pouvez pas prévoir toutes les questions que vous poserez, car beaucoup d’entre elles seront basées sur les informations que vous découvrirez au cours de l’entretien, mais assurez-vous que la personne interrogée suit le fil de votre pensée.

Utiliser les bonnes questions

Si la conversation est basée sur des questions fermées, il est peu probable que de nouvelles informations précieuses soient découvertes. Les questions fermées limitent généralement les réponses à un seul mot et ne permettent pas de prolonger la conversation (exemple : buvez-vous habituellement du thé ou du café ?). Essayez de formuler des questions ouvertes afin d’engager la conversation avec la personne interrogée et d’obtenir autant d’informations que possible (exemple : que buvez-vous habituellement ?).
L’avantage évident d’une question ouverte est qu’elle permet de découvrir de nouvelles informations inattendues que vous n’aviez pas prises en compte auparavant.

Posez des questions sur le passé et le présent

Les questions sur l’avenir ne sont pas recommandées dans l’entretien, car elles permettent aux répondants de commencer à imaginer des scénarios possibles, de partager des opinions subjectives et de faire des prédictions. De telles questions sont trompeuses parce qu’elles ne sont pas basées sur des faits. Il s’agit d’une supposition que le répondant fait à votre place (exemple : quelles fonctionnalités pensez-vous qu’il serait utile d’ajouter à cette application mobile ?). La bonne approche serait de se concentrer sur le passé et le présent plutôt que de parler de l’avenir (exemple : pouvez-vous nous montrer comment vous utilisez l’application ? Rencontrez-vous des difficultés ?).
Interrogez les personnes questionnées sur leur expérience réelle actuelle et passée, demandez-leur des cas spécifiques, quelles difficultés les personnes interrogées ont rencontrées et comment elles les ont résolues.

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Faites des pauses de 3 secondes

L’utilisation du silence est un moyen puissant de questionner. Les pauses dans le discours peuvent permettre d’insister sur certains points et/ou de donner à toutes les parties quelques secondes pour rassembler leurs pensées avant de répondre. Il existe une règle des “3 secondes” pour les pauses :

  • une pause de trois secondes avant une question permet de souligner l’importance de la question ;
  • une pause de trois secondes directement après une question montre à la personne interrogée qu’elle attend une réponse ;
  • faire une nouvelle pause après une première réponse encourage la personne interrogée à poursuivre avec une réponse plus détaillée ;
  • les pauses de moins de trois secondes se sont avérées moins efficaces.