Kapuasan palanggan ngagambarkeun kaputusan palanggan tinangtu ngeunaan produk atanapi jasa, ku kituna urang ngabandingkeun ekspektasi palanggan sareng kinerja jasa anu saleresna. Batur nempo kapuasan customer salaku "parasaan alam (positip atawa négatip) anu timbul sanggeus beuli". Saatos éta acara, perusahaan tiasa nawiskeun kuesioner anu ditujukeun pikeun ngaidentipikasi éta tingkat kapuasan customer.
Naon ciri utama kuesioner kapuasan pasca acara?
Fitur utama kuesioner kapuasan pasca acara digolongkeun kana tilu kategori utama:
- kesan positif ti nasabah sanggeus beuli: kualitas produk atawa jasa pakait jeung ekspektasi konsumén, dina hal ieu, customer karasaeun nyaman jeung wareg jeung mutuskeun - di hal nu ilahar - balik ka anjeun dina purchases hareup. Respon kana kuesioner utamana positif;
- gambaran négatip customer sanggeus beuli: kualitas produk atawa jasa handap tingkat ekspektasi (mismatch négatip), nu hartina kinerja teu minuhan ekspektasi customer urang, kuciwa ieu ngakibatkeun réspon négatip dina kuesioner jeung customer bisa ninggalkeun. organisasi anjeun;
- kesan pisan wareg ti nasabah sanggeus beuli: kualitas produk atawa jasa leuwih luhur ti ekspektasi (positif pas), konsumén tetep raket pakait sareng organisasi Anjeunn jeung respon kana kuesioner positif dina sagala titik.
Kumaha kéngingkeun réspon positip kana angkét kapuasan saatos acara?
Pamilik organisasi sareng usaha kedah sadar yén iklan anu aya watesna sareng kaleuleuwihan tiasa ngarugikeun produk atanapi jasa anu aranjeunna tawarkeun, nyata ngaronjatkeun ekspektasi customer, eta lajeng bakal hésé nyugemakeun anjeunna.
Janten, pariwara kedah nyandak ciri-ciri tinangtu tina produk atanapi jasa sareng ngantepkeun sesa ciri pikeun ngareuwaskeun para nasabah sacara positif.
Studi geus ditémbongkeun étakonsumén wareg ngobrol ngeunaan kapuasan na ka tilu jalma anjeunna terang, sedengkeun customer sugema ngobrol ngeunaan dissatisfaction na jeung produk atawa jasa ka leuwih ti dua puluh urang. Teu aya ragu ngeunaan kaseriusan dampak négatip tina ngobrol ngeunaan organisasi sareng produkna.
Éta kituna perlu ngukur tingkat kapuasan customer ku kituna organisasi bisa nangtukeun jenis panyakitna defects dina produk atawa jasa jeung manggihan naha grup sasaran geus benefited tina produk atawa jasa disadiakeun dina cara nu ensures hubungan maranéhanana terus jeung pausahaan.
Kuesioner ngamungkinkeun anjeun langkung terang para nasabah
Hiji-hijina jalan pikeun ngamimitian usaha nyaéta nyobian kenalkeun para nasabah sacara saksama, pikeun ngaidentipikasi sacara saksama kahayangna sareng ngajauhan naon waé anu bakal ngaganggu aranjeunna, aranjeunna kedah didorong pikeun nganyatakeun pendapatna ngeunaan produk sareng jasa anu ditawarkeun ka aranjeunna, upami pendapat sareng kesan ieu dianggo pikeun ngahargaan prestasi organisasi sareng coba nungkulan halangan anu disanghareupan.
Naon metode pikeun ngukur tingkat kapuasan pelanggan?
Pikeun ngukur tingkat kapuasan customer, Professor Scott Smith proposes skala diwangun ku opat komponén. Kahiji, aya perceived quality anu bisa diukur ku cara ngajukeun kuesioner leutik anu ditujukeun ka para nasabah anu ngawengku pertanyaan ngeunaan apresiasi maranéhanana kana tingkat kualitas produk atawa jasa sanggeus beuli (perceived quality), ngaliwatan réspon rata-rata sampel sasaran, janten jelas naha kualitas anu ditanggap langkung handap atanapi langkung luhur tibatan kualitas anu dipiharep. Jawaban ieu ngamungkinkeun perusahaan pikeun nyandak kaputusan utama.
Teras, urang mendakan niat mésér deui anu tiasa diukur ku naroskeun ka nasabah, contona: naha anjeun badé mésér deui produk ieu?
Aya ogé kapuasan palanggan sareng produk atanapi jasa anu disayogikeun: unsur ieu dianggap salah sahiji cara anu pangsaéna pikeun ngukur sabaraha konsumén resep atanapi henteu resep kana produk tinangtu, prosésna lumangsung ku ngarumuskeun patarosan ngeunaan fitur produk khusus.
Tungtungna, urang kudu nyebut kasatiaan customer. Unsur ieu tiasa diukur ku naroskeun ka palanggan: Naha anjeun bakal nyarankeun babaturan anjeun mésér produk atanapi jasa ieu?
