Kundnöjdhet representerar en viss kunds bedömning av en produkt eller tjänst, så vi jämför kundernas förväntningar och faktiska tjänsteprestanda. Andra ser kundnöjdhet som "den naturliga känslan (positiv eller negativ) som uppstår efter köpet". Efter evenemangen kan företag erbjuda frågeformulär som syftar till att identifiera kundnöjdhetsnivå.

Vilka är huvuddragen i frågeformuläret om nöjdhet efter evenemanget?

Huvuddragen i frågeformuläret om tillfredsställelse efter evenemanget delas in i tre huvudkategorier:

  • positivt intryck av kunden efter köpet: kvaliteten på produkten eller tjänsten motsvarar kundens förväntningar, i detta fall känner kunden sig bekväm och nöjd och bestämmer sig - i de flesta fall - för att återkomma till dig vid framtida köp. Svaret på enkäten är huvudsakligen positivt;
  • negativt kundintryck efter köp: kvaliteten på produkten eller tjänsten är under förväntningsnivån (negativ missmatchning), vilket innebär att prestandan inte motsvarar kundens förväntningar, denna besvikelse resulterar i negativa svar i frågeformuläret och kunden kan lämna din organisation;
  • mycket nöjd intryck av kunden efter köpet: kvaliteten på produkten eller tjänsten är högre än förväntat (positiv passform), kunden förblir nära förknippad med din organisationn och svaret på enkäten är positivt på alla punkter.

Hur får man positiva svar på ett frågeformulär om tillfredsställelse efter evenemanget?

Ägare till organisationer och företag bör vara medvetna om att annonser som gränsar till överdrift kan skada produkten eller tjänsten de erbjuder, sådana annonser kan öka kundernas förväntningar avsevärt, det blir då svårt att tillfredsställa honom.

Således måste annonsen ta upp vissa egenskaper hos produkten eller tjänsten och lämna resten av egenskaperna för att positivt överraska kunden.

Det har studier visaten nöjd kund berättar om sin belåtenhet för tre personer han känner, medan den missnöjda kunden berättar om sitt missnöje med produkten eller tjänsten för mer än tjugo personer. Det råder ingen tvekan om allvaret i den negativa effekten av att prata om organisationen och dess produkter.

Det är därför nödvändigt att mäta nivån på kundnöjdheten så att organisationen kan diagnostisera brister i produkten eller tjänsten och ta reda på om målgruppen har haft nytta av den produkt eller tjänst som tillhandahålls på ett sätt som säkerställer deras fortsatta relation till företaget.

Enkäten låter dig känna kunderna bättre

Det enda sättet att få igång ett företag är att försöka lära känna kunderna på nära håll, för att noggrant identifiera sina önskningar och hålla sig borta från allt som skulle störa dem, måste de uppmuntras att uttrycka sina åsikter om de produkter och tjänster som erbjuds dem, förutsatt att dessa åsikter och intryck används för att värdera organisationens prestationer och försök att övervinna de hinder som stött på.

Vilka är metoderna för att mäta nivån på kundnöjdhet?

För att mäta nivån på kundnöjdheten föreslår professor Scott Smith en skala som består av fyra komponenter. För det första är det den upplevda kvaliteten som kan mätas genom att föreslå ett litet frågeformulär riktat till kunder som innehåller en fråga om deras uppskattning av kvaliteten på produkten eller tjänsten efter köp (upplevd kvalitet), genom de genomsnittliga svaren för målprovet, blir det tydligt om den upplevda kvaliteten är lägre eller högre än den kvalitet de förväntade sig. Detta svar gör att företaget kan fatta stora beslut.

Sedan hittar vi återköpsintentionen som kan mätas genom att fråga kunden, till exempel: tänker du återköpa denna produkt?

Det finns också kundnöjdhet med produkten eller tjänsten som tillhandahålls: detta element anses vara ett av de bästa sätten att mäta hur mycket kunder gillar eller ogillar en viss produkt, processen sker genom att formulera frågor om en specifik produktfunktion.

Slutligen måste vi nämna kundlojalitet. Detta element kan mätas genom att fråga kunden: Skulle du rekommendera dina vänner att köpa den här produkten eller tjänsten?