Қаноатмандии муштарӣ қарори мушаххаси муштарӣ дар бораи маҳсулот ё хидматро ифода мекунад, аз ин рӯ мо интизориҳои муштариён ва иҷрои воқеии хидматро муқоиса мекунем. Дигарон қаноатмандии муштариёнро ҳамчун "эҳсоси табиӣ (мусбат ё манфӣ), ки пас аз харид ба вуҷуд меояд" мешуморанд. Пас аз рӯйдодҳо, ширкатҳо метавонанд саволномаҳоеро пешниҳод кунанд, ки барои муайян кардани он нигаронида шудаанд сатҳи қаноатмандии муштариён.
Хусусиятҳои асосии саволномаи қаноатмандии пас аз рӯйдод кадомҳоянд?
Хусусиятҳои асосии саволномаи қаноатмандии пас аз рӯйдод ба се категорияи асосӣ тақсим мешаванд:
- таассуроти мусбати муштарӣ пас аз харид: сифати маҳсулот ё хидмат ба интизориҳои муштарӣ мувофиқат мекунад, дар ин ҳолат муштарӣ худро бароҳат ва қаноатманд ҳис мекунад ва қарор мекунад - дар аксари ҳолатҳо - дар хариди оянда ба шумо баргардад. Ҷавоб ба саволнома асосан мусбат аст;
- таассуроти манфии муштарӣ пас аз харид: сифати маҳсулот ё хидмат аз сатҳи интизорӣ пасттар аст (мутобиқати манфӣ), ин маънои онро дорад, ки иҷроиш ба интизориҳои муштарӣ мувофиқат намекунад, ин ноумедӣ ба посухҳои манфӣ дар саволнома оварда мерасонад ва муштарӣ метавонад онро тарк кунад. ташкилоти шумо;
- таассуроти хеле қаноатманди муштарӣ пас аз харид: сифати маҳсулот ё хидмат аз интизорӣ баландтар аст (мутобиқати мусбӣ), муштарӣ бо ташкилоти шумо зич алокаманд мемонадn ва посух ба саволнома аз рӯи ҳама нуктаҳо мусбат аст.
Чӣ тавр ба саволномаи қаноатмандии пас аз рӯйдод ҷавобҳои мусбӣ гирифтан мумкин аст?
Соҳибони ташкилотҳо ва корхонаҳо бояд донанд, ки таблиғоти муболиғавӣ метавонад ба маҳсулот ё хидмати пешниҳодкардаи онҳо зарар расонад, чунин таблиғҳо метавонанд хеле зиёд кардани интизории харидорон, он вакт вайро конеъ гардондан душвор мешавад.
Ҳамин тариқ, таблиғ бояд хусусиятҳои муайяни маҳсулот ё хидматро дар бар гирад ва боқимондаи хусусиятҳоро тарк кунад, то муштариро ба ҳайрат оварад.
Тадкикотхо нишон доданд, кимуштарии қаноатманд дар бораи каноатмандии худ ба се нафари шиносаш накл мекунад, муштарии норозй бошад, дар бораи норозигии худ аз махсулот ё хизмат ба зиёда аз бист нафар накл мекунад. Ба чиддияти таъсири манфии сухан дар бораи ташкилот ва мадсулоти он шубдае нест.
Бинобар ин зарур аст сатҳи қаноатмандии муштариёнро чен кунед то ки ташкилот метавонад камбудиҳои маҳсулот ё хидматро ташхис кунад ва бифаҳмад, ки оё гурӯҳи мақсаднок аз маҳсулот ё хидмати пешниҳодшуда манфиат гирифтаанд, то муносибати доимии онҳоро бо ширкат таъмин кунад.
Саволнома ба шумо имкон медиҳад, ки муштариёнро беҳтар донед
Ягона роҳи ба даст овардани тиҷорат ин кӯшиш кардан аст бо харидорон аз наздик шинос шавед, барои дақиқ муайян кардани хоҳишҳои худ ва аз ҳар чизе, ки онҳоро халалдор мекунад, онҳоро ташвиқ кардан лозим аст, ки андешаҳои худро дар бораи маҳсулот ва хидматҳои ба онҳо пешниҳодшуда баён кунанд, ба шарте ки ин андешаҳо ва таассурот барои қадр кардани дастовардҳои созмон ва кушиш кунед, ки монеахои ба амал омадаро бартараф созед.
Усулҳои чен кардани сатҳи қаноатмандии муштариён кадомҳоянд?
Барои чен кардани сатҳи қаноатмандии муштариён, профессор Скотт Смит ҷадвалеро пешниҳод мекунад, ки аз чор ҷузъ иборат аст. Якум, сифати даркшуда мавҷуд аст, ки онро тавассути пешниҳоди як саволномаи хурде, ки ба муштариён пешниҳод карда мешавад, чен кардан мумкин аст, ки саволро дар бораи баҳодиҳии онҳо ба сатҳи сифати маҳсулот ё хидмат пас аз харид (сифати даркшуда) дар бар мегирад. ҷавобҳои миёнаи намунаи мақсаднок, маълум мешавад, ки сифати даркшуда аз сифате, ки онҳо интизор буданд, паст ё баландтар аст. Ин ҷавоб ба ширкат имкон медиҳад, ки қарорҳои муҳим қабул кунад.
Сипас, мо нияти бозхаридро пайдо мекунем, ки онро тавассути пурсидани муштарӣ чен кардан мумкин аст, масалан: оё шумо ният доред, ки ин маҳсулотро дубора харед?
Инчунин қаноатмандии муштариён аз маҳсулот ё хидмати пешниҳодшуда вуҷуд дорад: ин унсур яке аз роҳҳои беҳтарини чен кардани он, ки то чӣ андоза муштариён ба маҳсулоти мушаххас маъқул аст ё нописанд аст, ин раванд тавассути таҳияи саволҳо дар бораи хусусияти мушаххаси маҳсулот сурат мегирад.
Дар охир, мо бояд садоқати муштариёнро қайд кунем. Ин элементро метавон тавассути пурсидани муштарӣ чен кард: Оё шумо ба дӯстонатон тавсия медиҳед, ки ин маҳсулот ё хидматро харанд?
