צופֿרידנקייט סערווייז זענען קריטיש פֿאַר געשעפטן. זיי לאָזן, צווישן אנדערע, צו האָבן אַ קוילעלדיק געדאַנק פון די מיינונגען פון קאַסטאַמערז, אָבער אויך צו רעאַגירן געשווינד צו פֿאַרבעסערן די סערוויסעס געפֿינט. אויב איר זענט וואַנדערינג ווי צו מאַכן אַ צופֿרידנקייט יבערבליק, איר זענט אין גוטע הענט.
וואָס איז אַ צופֿרידנקייט יבערבליק?
פאָרשונג פון אָראַקלע אנטפלעקט אַז 86% פון שאָפּפּערס זענען גרייט צו צאָלן מער אויב זייער דערפאַרונג איז ימפּרוווד. און בלויז 1% פון די בויערס גלויבן אַז די מערהייַט פון די סערוויסעס זיי באַקומען טרעפן זייער עקספּעקטיישאַנז. אַזוי איר פֿאַרשטיין די וויכטיקייט פון צופֿרידנקייט סערווייז : אָבער וואָס זענען זיי פּונקט? א קונה צופֿרידנקייט יבערבליק איז פשוט אַ גאַנץ קונה יבערבליק פֿאַר עס צו אַססעסס אַ קונה צופֿרידנקייט כעזשבן. די כעזשבן אין קשיא איז גערופן CSAT.
דער אינדעקס אין קשיא מעסטן די פּראָפּאָרציע פון קאַסטאַמערז וואָס זענען צופֿרידן מיט די פּראָדוקטן און באַדינונגס געפֿינט דורך אַ באַזונדער פירמע אָדער די קוילעלדיק קוואַליטעט פון די דערפאַרונג געפֿינט דורך די סאָרט. עס זאָל זיין באַוווסט אַז דער גראדן איז זייער וויכטיק, עס יקספּרעסז העכער אַלע די געפילן פון קאַסטאַמערז און די קאָמפּאַניעס קענען אויך נוצן עס צו באַשליסן באדערפענישן פון זייער קאַסטאַמערז. ווען די פּראָבלעם איז יידענאַפייד, עס איז פיל גרינגער צו געפֿינען אַ לייזונג.
פּאָללס אָפט נעמען די פאָרעם פון אַ שאַץ וואָג. דאָס סימפּלאַפייז דער פּראָצעס פון קאַלקיאַלייטינג סקאָרז, אָבער מער ימפּאָרטאַנטלי, עס אַלאַוז אַ מצליח אַסעסמאַנט איבער צייט. אָבסערווירן דעם אַסעסמאַנט איז דער שליסל צו קאָנסומער צופֿרידנקייט. אין קורץ, דאָס מיטל אַז קאָמפּאַניעס זענען ביכולת צו טרעפן קונה עקספּעקטיישאַנז.
וואָס איז אַ צופֿרידנקייט יבערבליק געניצט פֿאַר?
אין דעם קאָנטעקסט פון אינדוסטריע, די פאָרשונג טאַרגאַץ קוואַליטעט מעזשערמאַנט. פראגעס ווי:
- צי איר ווי דער מענטש סערווינג איר עסנוואַרג?
- צי איר געפֿינען די דינסט טאַקע באַפרידיקנדיק?
- ווי טאָן איר אָפּשאַצן די קוואַליטעט פון די עסנוואַרג?
זענען זייער פּראָסט. אוודאי האסטו דאס שוין איבערגעלעבט. א קונה צופֿרידנקייט יבערבליק איז אָפט געניצט אין אָרגאַניזאַציעס צו געפֿינען אויס ווי גוט די דינסט איז, וואָס קענען זיין ימפּרוווד, און אויב די דינסט איז גוט פֿאַר אַ זיכער גרופּע.
ווען קאַלעקטינג דאַטן, מאַכן זיכער אַז איינער פון די פֿראגן זאָל זיין דער ציל פון די יבערבליק. איר מוזן זיין זיכער פון וואָס איר ווילט, איר טאָן ניט האָבן פילע אַפּערטונאַטיז צו טאָן אַ יבערבליק. איר האָבן צו פּלאַץ זיי אויס, אַנדערש איר וועט ויסמאַטערן, ספּאַם און טשעפּענ זיך דיין קאַסטאַמערז. אין פילע סיטואַטיאָנס, די קשיא "וואָס איז דער ציל פון די יבערבליק?" איז גענוצט דורך אַן אָרגאַניזאַציע צו אַססעסס צי דער ציל פון די ויספאָרשונג איז דער אינטערעס פון דער קונה אָדער די אינטערעסן פון דער אָרגאַניזאַציע. אָפט די כוונה איז צו זאַמלען צופֿרידנקייט דאַטן צו אַססעסס צי זיי טרעפן די באדערפענישן פון דעם קליענט. די אָביעקטיוו פון די צופֿרידנקייט יבערבליק איז ניט דאַווקע די אָביעקטיוו פון די קוואַליטעט יבערבליק.
ווי צו מאַכן אַ צופֿרידנקייט יבערבליק?
א צופֿרידנקייט יבערבליק איז אַ זייער פאָלקס וועג צו זאַמלען דאַטן וועגן וואָס מענטשן טראַכטן, אָבער אויך צו זאָגן קאָמפּאַניעס ווי זיי דאַרפֿן צו פֿאַרבעסערן אַ פּראָדוקט. סערווייז פרעגן ריספּאַנדאַנץ ווי פיל זיי ווי זייער דערפאַרונג אָדער פּראָדוקט. זיי זענען ספּעציעל נוציק ווען עס קומט צו יוואַליויישאַן פון נייַע פּראָדוקטן און באַדינונגס. דאָ ס וואָס איר קענען טאָן צו מאַכן אַ צופֿרידנקייט יבערבליק :
- שאַפֿן אַ אַנקעטע דורך האַלטן עס קורץ און קלאָר (האַלטן עס פּשוט);
- שרייַבן אַ קורץ קיצער פֿאַר דעם קליענט;
- מאַכן עס גרינגער פֿאַר זיי צו ריספּאַנד, ספּעציעל אָנליין;
- פאָרשלאָגן עטלעכע ענטפֿערס צו קלייַבן פון און שטענדיק פריי ענטפֿערן באָקסעס;
- פרעגן קאַנסייס און פאָוקיסט פראגעס;
- פרעגן זיי צו אָפּשאַצן די סערוויס אויף אַ וואָג.
אויב איר נאָך דאַרפֿן עטלעכע יידיאַז צו אָנהייבן, איר קענען באַקומען ינספּייערד אָנליין. בעשאַס אָנליין שאַפּינג צופֿרידנקייט יבערבליק, איר קען טרעפן איינער אָדער מער טענות. אויב אַ קונה קאַמפּליינז אַז אַ נומער איז נישט ווי אַדווערטייזד, פילן פריי צו אַנטשולדיקן. אויב איר האָט אַ גוטע שייכות מיט דיין קאַסטאַמערז, איר וועט קענען צו געבן זייער נוציק עצה. עס איז נאָרמאַל צו דערקלערן צו דער קונה די סיבות פֿאַר אַ קלאָג. ביטע האַלטן אין מיינונג אַז נעגאַטיוו באַמערקונגען זאָל ניט זיין ריספּאַנדיד מיט אַ שטעלונג פון אַנויאַנס אָדער דיספּליזיז. עס איז שטענדיק זאָגן אַז אַ באַזונדער קונה קען זיין די סיבה פֿאַר אַ געשעפט געגאנגען באַנגקראַפּט. זייט גוט, פארשטענדליך. אויב איר טראַכטן דער קונה איז ומגליקלעך מיט דעם קויפן, זאָגן זיי אַז איר וועט מאַכן ענדערונגען.
