Spokojnosť zákazníka predstavuje úsudok konkrétneho zákazníka o produkte alebo službe, preto porovnávame očakávania zákazníkov a skutočný výkon služby. Iní vnímajú spokojnosť zákazníka ako „prirodzený pocit (pozitívny alebo negatívny), ktorý vzniká po kúpe“. Po udalostiach môžu spoločnosti ponúknuť dotazníky zamerané na identifikáciu úroveň spokojnosti zákazníkov.
Aké sú hlavné črty dotazníka spokojnosti po udalosti?
Hlavné črty dotazníka spokojnosti po udalosti spadajú do troch hlavných kategórií:
- pozitívny dojem zákazníka po nákupe: kvalita produktu alebo služby zodpovedá očakávaniam zákazníka, v tomto prípade sa zákazník cíti pohodlne a spokojný a rozhodne sa - vo väčšine prípadov - vrátiť sa k vám pri budúcich nákupoch. Odozva na dotazník je prevažne pozitívna;
- negatívny dojem zákazníka po nákupe: kvalita produktu alebo služby je pod úrovňou očakávania (negatívny nesúlad), čo znamená, že výkon nespĺňa očakávania zákazníka, výsledkom tohto sklamania sú negatívne odpovede v dotazníku a zákazník môže odísť vaša organizácia;
- veľmi spokojný dojem zákazníka po nákupe: kvalita produktu alebo služby je vyššia, ako sa očakávalo (pozitívny fit), zákazník zostáva úzko spojená s vašou organizácioun a odpoveď na dotazník je vo všetkých bodoch pozitívna.
Ako získať pozitívne odpovede na dotazník spokojnosti po udalosti?
Majitelia organizácií a podnikov by si mali byť vedomí toho, že reklamy hraničiace s zveličovaním môžu poškodiť produkt alebo službu, ktorú ponúkajú. výrazne zvýšiť očakávania zákazníkov, bude potom ťažké ho uspokojiť.
Reklama teda musí prevziať určité vlastnosti produktu alebo služby a ostatné vlastnosti ponechať, aby zákazníka pozitívne prekvapila.
Štúdie ukázali, žespokojný zákazník hovorí o svojej spokojnosti trom ľuďom, ktorých pozná, zatiaľ čo nespokojný zákazník hovorí o svojej nespokojnosti s produktom alebo službou viac ako dvadsiatim ľuďom. O závažnosti negatívneho dopadu rozprávania o organizácii a jej produktoch niet pochýb.
Preto je potrebné merať úroveň spokojnosti zákazníkov aby organizácia mohla diagnostikovať chyby produktu alebo služby a zistiť, či cieľová skupina mala z poskytnutého produktu alebo služby úžitok spôsobom, ktorý zaisťuje jej pokračovanie vo vzťahu so spoločnosťou.
Dotazník vám umožní lepšie spoznať zákazníkov
Jediný spôsob, ako rozbehnúť podnikanie, je pokúsiť sa o to bližšie spoznať zákazníkov, aby presne identifikovali svoje túžby a držali sa ďalej od všetkého, čo by ich rušilo, musia byť povzbudzovaní, aby vyjadrili svoje názory na produkty a služby, ktoré im ponúkajú, za predpokladu, že tieto názory a dojmy sa použijú na ocenenie úspechov organizácie a pokúsiť sa prekonať prekážky.
Aké sú metódy na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov?
Na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov profesor Scott Smith navrhuje škálu pozostávajúcu zo štyroch komponentov. Po prvé, je to vnímaná kvalita, ktorú možno merať navrhnutím malého dotazníka určeného zákazníkom, ktorý obsahuje otázku o ich hodnotení úrovne kvality produktu alebo služby po kúpe (vnímaná kvalita), prostredníctvom priemer odpovedí cieľovej vzorky, je jasné, či je vnímaná kvalita nižšia alebo vyššia ako kvalita, ktorú očakávali. Táto odpoveď umožňuje spoločnosti robiť zásadné rozhodnutia.
Potom nájdeme zámer spätného odkúpenia, ktorý možno merať tak, že sa zákazníka opýtame napríklad: máte v úmysle odkúpiť tento produkt?
Existuje aj spokojnosť zákazníka s poskytovaným produktom alebo službou: tento prvok sa považuje za jeden z najlepších spôsobov, ako merať, ako sa zákazníkom páči alebo nepáči konkrétny produkt, proces prebieha formulovaním otázok o špecifickej vlastnosti produktu.
Nakoniec musíme spomenúť lojalitu zákazníkov. Tento prvok možno merať otázkou zákazníka: Odporučili by ste svojim priateľom, aby si kúpili tento produkt alebo službu?
