Všetci zákazníci by chceli mať pozitívne interakcie so značkami, ktoré si vyberú, ale zvyčajne oveľa viac vyjadrujú svoje negatívne skúsenosti. To je dôvod, prečo hodnotenie a spokojnosť zákazníka sú dôležité.
Čo je to online prieskum spokojnosti zákazníkov?
Un Prieskum spokojnosti zákazníkov sa vykonáva v mene spoločnosti s cieľom poznať názor zákazníka. Prieskum môže byť vykonaný v písomnej alebo digitálnej forme. Prieskumy spokojnosti sa posielajú klientovi a ten ich musí vyplniť. Väčšinou sa odpoveď na prieskum spokojnosti posiela v digitálnom formáte.
Online musí zákazník vyplniť dotazník a uviesť dôvody svojej nespokojnosti/spokojnosti. Odpoveď môže poslať e-mailom alebo priamou správou na webovej stránke. Prieskumy spokojnosti sú príležitosťou na uchovanie záznamu pre budúce použitie. Môžu byť tiež použité na získanie informácií o produkte, službách a vystavení trhu. Preto je dôležité poznať spätnú väzbu od zákazníkov pre budúce referencie a pre podnikanie.
Urobte si online prieskum spokojnosti
Ak nepoznáte spätnú väzbu od zákazníkov, nemôžete pracujte, aby ste ho uspokojili. Zákazník môže uviesť niekoľko dôvodov nespokojnosti. Aj keď ponúknete správne riešenie, ak zákazník nie je spokojný, nemôžete dosiahnuť požadovaný výsledok. Napríklad, ak odporučíte zlepšenie stroja a zákazník sa sťažuje na náklady na jeho výmenu, nemôžete mu dodať náhradu; namiesto toho stojíte pred dilemou neriešiť problém a uspokojiť zákazníka.
Keď sa zákazník sťažuje na riešenie a vy mu na základe dopytu ponúknete riešenie, ste schopní poskytnúť svojmu zákazníkovi tie najlepšie služby. Online prieskum spokojnosti slúži ako kanál pre spätnú väzbu. Ak teda zozbierate výsledky prieskumu spokojnosti, môžete ich použiť na budúce referencie a zdieľať spätnú väzbu so svojimi zamestnancami.
Aké sú výhody online prieskumu spokojnosti zákazníkov?
Kedy le úroveň spokojnosti zákazníkov je vysoká, znamená to, že zákazníci majú s danou značkou výborné skúsenosti. Ide teda o mimoriadne dôležitý ukazovateľ a umožňuje spoločnosti poznať túžby svojich zákazníkov, no nielenže jej umožňuje poznať a mať predstavu o verejnej mienke, ktorú o nej máme. Vo všeobecnosti sa spätná väzba používa na pochopenie toho, prečo sa spotrebiteľovi páčila určitá skúsenosť. To znamená, že spoločnosť je potom povzbudená, aby zopakovala kroky, vďaka ktorým bola táto situácia pre zákazníka dokonalá.
Na tomto základe sa bude marketingová stratégia opierať o zacielenie identifikácie plánov, ako aj bodov, ktoré k tomu pomáhajú spokojnosť spotrebiteľov. Nakoniec sa rozvíja stratégia lojality existujúcich zákazníkov a získavanie ďalších zákazníkov.
Existuje niekoľko ukazovateľov spokojnosti zákazníkov. Tie umožňujú vyhodnotenie skúseností s konkrétnou situáciou a každý typ vyšetrovania získa veľmi špecifické a presné informácie, ktoré sa spoločnosť snaží zistiť. Preto je potrebné pochopiť, že ukazovatele sa v jednotlivých prieskumoch líšia. The ukazovatele spokojnosti zákazníkov najznámejšie sú:
- čisté skóre promotéra;
- skóre spotrebiteľského úsilia;
- skóre spokojnosti zákazníkov.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov majú rovnaké požiadavky ako dotazník. Tie by však nemali byť dlhotrvajúce alebo rutinné a jednoduché pre klienta. Dôležitosť prieskumov spokojnosti zákazníkov musí byť definovaná pre každý projekt, spoločnosť a klienta tak, aby boli schopní poskytnúť požadované výsledky presným spôsobom.
Les prieskumy spokojnosti z online zákazníkov sú veľmi efektívne a uľahčujú prístup k veľkému množstvu názorov. Aby bol zákazník čo najpohodlnejší, musí systém služieb okolo neho fungovať presne tak, ako od neho očakáva, alebo mu musí byť aspoň veľmi blízko. Bez tejto spätnej väzby o spokojnosti by zákazníci mohli mať pocit, že využívajú výhody inteligentného systému, no v skutočnosti nie sú informovaní o údajoch v reálnom čase, ktoré skutočne zodpovedajú ich vlastným potrebám. Akoby na ich názoroch nezáležalo a treba sa tomu za každú cenu vyhnúť!
