ความพึงพอใจของลูกค้าแสดงถึงการตัดสินของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นเราจึงเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้ากับประสิทธิภาพการบริการจริง คนอื่นๆ มองความพึงพอใจของลูกค้าว่าเป็น “ความรู้สึกตามธรรมชาติ (บวกหรือลบ) ที่เกิดขึ้นหลังการซื้อ” หลังจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น บริษัทสามารถเสนอแบบสอบถามเพื่อระบุตัวตนได้ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า.
คุณลักษณะหลักของแบบสอบถามความพึงพอใจหลังการจัดกิจกรรมคืออะไร?
คุณสมบัติหลักของแบบสอบถามความพึงพอใจหลังการจัดงานแบ่งออกเป็น XNUMX ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่
- ความประทับใจในเชิงบวกของลูกค้าหลังจากการซื้อ: คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ในกรณีนี้ ลูกค้ารู้สึกสบายใจและพึงพอใจและตัดสินใจ - ในกรณีส่วนใหญ่ - เพื่อกลับมาหาคุณในการซื้อในอนาคต การตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นไปในทางบวก
- ความประทับใจเชิงลบของลูกค้าหลังการซื้อ: คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการต่ำกว่าระดับความคาดหวัง (เชิงลบที่ไม่ตรงกัน) ซึ่งหมายความว่าประสิทธิภาพการทำงานไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ความผิดหวังนี้ส่งผลให้เกิดการตอบกลับเชิงลบในแบบสอบถาม และลูกค้าอาจทิ้งไป องค์กรของคุณ
- ความประทับใจของลูกค้าหลังการซื้อ: คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการสูงกว่าที่คาดไว้ (พอดี) ลูกค้า ยังคงเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับองค์กรของคุณn และการตอบแบบสอบถามเป็นบวกทุกประเด็น
จะได้รับคำตอบเชิงบวกต่อแบบสอบถามความพึงพอใจหลังงานได้อย่างไร?
เจ้าขององค์กรและธุรกิจควรตระหนักว่าโฆษณาที่มีการกล่าวเกินจริงอาจเป็นอันตรายต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขานำเสนอ โฆษณาดังกล่าวอาจ เพิ่มความคาดหวังของลูกค้าอย่างมากก็จะยากที่จะทำให้เขาพอใจได้
ดังนั้น โฆษณาจะต้องแสดงคุณลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์หรือบริการ และปล่อยให้คุณลักษณะที่เหลือสร้างความประหลาดใจในเชิงบวกแก่ลูกค้า
จากการศึกษาพบว่าลูกค้าที่พึงพอใจ พูดถึงความพึงพอใจของเขากับคนรู้จัก XNUMX คน ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจพูดถึงความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของเขากับคนมากกว่า XNUMX คน ไม่ต้องสงสัยเลยถึงความร้ายแรงของผลกระทบเชิงลบของการพูดถึงองค์กรและผลิตภัณฑ์ขององค์กร
จึงจำเป็นต้อง วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถวินิจฉัยข้อบกพร่องของสินค้าหรือบริการและค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายได้รับประโยชน์จากสินค้าหรือบริการในลักษณะที่ทำให้มีความสัมพันธ์ต่อเนื่องกับบริษัทหรือไม่
แบบสอบถามช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าได้ดีขึ้น
วิธีเดียวที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้คือการพยายาม ทำความรู้จักกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อระบุความต้องการของพวกเขาอย่างใกล้ชิดและหลีกเลี่ยงสิ่งใดก็ตามที่จะรบกวนพวกเขา พวกเขาต้องได้รับการสนับสนุนให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เสนอให้กับพวกเขา โดยมีเงื่อนไขว่าความคิดเห็นและความประทับใจเหล่านี้ใช้เพื่อประเมินค่าความสำเร็จขององค์กรและ พยายามเอาชนะอุปสรรคที่พบเจอ
มีวิธีการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร?
เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ศาสตราจารย์สกอตต์ สมิธเสนอมาตราส่วนประกอบด้วยสี่องค์ประกอบ ประการแรก มีคุณภาพที่รับรู้ซึ่งสามารถวัดได้โดยการเสนอแบบสอบถามขนาดเล็กที่ส่งถึงลูกค้า ซึ่งรวมถึงคำถามเกี่ยวกับความซาบซึ้งใจต่อระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังการซื้อ (คุณภาพที่รับรู้) ผ่าน ค่าเฉลี่ยของการตอบสนองของกลุ่มตัวอย่างเป้าหมายจะเห็นได้ชัดว่าคุณภาพที่รับรู้นั้นต่ำกว่าหรือสูงกว่าคุณภาพที่คาดไว้ คำตอบนี้ทำให้บริษัทสามารถตัดสินใจครั้งสำคัญได้
จากนั้น เราจะพบความตั้งใจในการซื้อคืนซึ่งสามารถวัดได้โดยการถามลูกค้า เช่น คุณตั้งใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้ซ้ำหรือไม่
นอกจากนี้ยังมีความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้: องค์ประกอบนี้ถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการวัดว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบผลิตภัณฑ์ใดเป็นพิเศษเพียงใด กระบวนการนี้เกิดขึ้นโดยการกำหนดคำถามเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์
สุดท้าย เราต้องพูดถึงความภักดีของลูกค้า องค์ประกอบนี้สามารถวัดได้จากการถามลูกค้า: คุณจะแนะนำเพื่อนให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้หรือไม่?
