კმაყოფილების გამოკითხვები გადამწყვეტია ბიზნესისთვის. ისინი საშუალებას აძლევს, სხვა საკითხებთან ერთად, გქონდეთ საერთო წარმოდგენა მომხმარებელთა მოსაზრებებზე, მაგრამ ასევე სწრაფად მოახდინოს რეაგირება შეთავაზებული სერვისების გასაუმჯობესებლად. თუ გაინტერესებთ როგორ შექმნათ კმაყოფილების გამოკითხვა, თქვენ კარგ ხელში ხართ.

რა არის კმაყოფილების გამოკითხვა?

Oracle-ის კვლევამ აჩვენა, რომ მყიდველების 86% მზად არის გადაიხადოს მეტი, თუ მათი გამოცდილება გაუმჯობესდება. და ამ მყიდველების მხოლოდ 1%-ს სჯერა, რომ მათ მიერ მიღებული სერვისების უმრავლესობა აკმაყოფილებს მათ მოლოდინებს. ასე რომ თქვენ გესმით მნიშვნელობა კმაყოფილების გამოკითხვები : მაგრამ რა არის ისინი? ა სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა ეს არის უბრალოდ მომხმარებელთა სრული გამოკითხვა, რათა შეაფასოს მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულა. მოცემულ ქულას CSAT ჰქვია.

განსახილველი ინდექსი ზომავს მომხმარებელთა პროპორციას, რომლებიც კმაყოფილნი არიან კონკრეტული კომპანიის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტებითა და მომსახურებით ან ბრენდის მიერ შემოთავაზებული გამოცდილების საერთო ხარისხით. უნდა ვიცოდეთ, რომ ეს მაჩვენებელი ძალიან მნიშვნელოვანია, ის უპირველეს ყოვლისა გამოხატავს მომხმარებლის გრძნობებს და კომპანიებს ასევე შეუძლიათ გამოიყენონ ის. მათი მომხმარებლების საჭიროებები. როდესაც პრობლემა იდენტიფიცირებულია, ბევრად უფრო ადვილია გამოსავლის პოვნა.

გამოკითხვები ხშირად იღებს სარეიტინგო სკალის ფორმას. ეს ამარტივებს ქულების გამოთვლის პროცესს, მაგრამ რაც მთავარია, დროთა განმავლობაში წარმატებული შეფასების საშუალებას იძლევა. ამ შეფასების დაკვირვება მთავარია მომხმარებელთა კმაყოფილება. მოკლედ, ეს ნიშნავს, რომ კომპანიებს შეუძლიათ დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოლოდინები.

რისთვის გამოიყენება კმაყოფილების გამოკითხვა?

ინდუსტრიის კონტექსტში, კვლევა მიზნად ისახავს ხარისხის გაზომვას. კითხვები, როგორიცაა:

  • მოგწონს ადამიანი, რომელიც საჭმელს მოგართმევს?
  • თვლით, რომ მომსახურება ნამდვილად დამაკმაყოფილებელია?
  • როგორ აფასებთ კვების ხარისხს?

ძალიან გავრცელებულია. რა თქმა უნდა, თქვენ უკვე განიცადეთ ეს. ა სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა ხშირად გამოიყენება ორგანიზაციებში იმის გასარკვევად, თუ რამდენად კარგია სერვისი, რა შეიძლება გაუმჯობესდეს და კარგია თუ არა სერვისი გარკვეული ჯგუფისთვის.

მონაცემების შეგროვებისას დარწმუნდით, რომ ერთ-ერთი კითხვა უნდა იყოს გამოკითხვის მიზანი. დარწმუნებული უნდა იყოთ იმაში, რაც გსურთ, გამოკითხვის ჩატარების ბევრი შესაძლებლობა არ გაქვთ. თქვენ უნდა გაათავისუფლოთ ისინი, წინააღმდეგ შემთხვევაში თქვენ ამოწურავთ, სპამი და გააღიზიანებთ თქვენს მომხმარებლებს. ბევრ სიტუაციაში ჩნდება კითხვა "რა არის გამოკითხვის მიზანი?" გამოიყენება ორგანიზაციის მიერ იმის შესაფასებლად, არის თუ არა გამოძიების მიზანი მომხმარებლის ინტერესები თუ ორგანიზაციის ინტერესები. ხშირად განზრახვა არის შეგროვება კმაყოფილების მონაცემები შეაფასონ, აკმაყოფილებს თუ არა ისინი კლიენტის მოთხოვნებს. კმაყოფილების კვლევის მიზანი სულაც არ არის ხარისხის კვლევის მიზანი.

როგორ გავაკეთოთ კმაყოფილების გამოკითხვა?

Une კმაყოფილების კვლევა არის ძალიან პოპულარული გზა, რათა შეაგროვოს მონაცემები იმის შესახებ, თუ რას ფიქრობენ ადამიანები, მაგრამ ასევე ვუთხრათ კომპანიებს, თუ როგორ უნდა გააუმჯობესონ პროდუქტი. გამოკითხვები ეკითხებიან რესპონდენტებს, რამდენად მოსწონთ მათი გამოცდილება ან პროდუქტი. ისინი განსაკუთრებით სასარგებლოა, როდესაც საქმე ეხება ახალი პროდუქტებისა და სერვისების შეფასებას. აი, რა შეგიძლიათ გააკეთოთ ა კმაყოფილების კვლევა :

  • შექმენით კითხვარი მისი მოკლედ და გარკვევით (შეინარჩუნეთ მარტივი);
  • დაწერეთ მოკლე შინაარსი კლიენტისთვის;
  • გაუადვილეთ მათ რეაგირება, განსაკუთრებით ონლაინ;
  • შესთავაზეთ რამდენიმე პასუხი ასარჩევად და ყოველთვის უფასო პასუხების ყუთები;
  • დასვით ლაკონური და ორიენტირებული კითხვები;
  • სთხოვეთ მათ შეაფასონ მომსახურება სკალის მიხედვით.

თუ ჯერ კიდევ გჭირდებათ რამდენიმე იდეა დასაწყებად, შეგიძლიათ მიიღოთ შთაგონება ონლაინ. დროს ონლაინ შოპინგის კმაყოფილების გამოკითხვა, შეიძლება შეგხვდეთ ერთი ან მეტი საჩივარი. თუ მომხმარებელი ჩივის, რომ საქონელი არ არის ისე, როგორც რეკლამირებული, მოგერიდებათ ბოდიშის მოხდა. თუ თქვენს მომხმარებლებთან კარგი ურთიერთობა გაქვთ, ძალიან სასარგებლო რჩევების მიცემას შეძლებთ. ნორმალურია, აუხსნას მომხმარებელს საჩივრის მიზეზები. გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ ნეგატიურ გამოხმაურებას არ უნდა უპასუხოთ გაღიზიანების ან უკმაყოფილების განწყობით. ყოველთვის არსებობს მტკიცებულება, რომ კონკრეტული მომხმარებელი შეიძლება იყოს ბიზნესის გაკოტრების მიზეზი. იყავით კეთილი, გაგებით. თუ ფიქრობთ, რომ მომხმარებელი უკმაყოფილოა შენაძენით, უთხარით, რომ ცვლილებებს შეიტანთ.