Kënaqësia e klientit përfaqëson gjykimin e një klienti të veçantë për një produkt ose shërbim, kështu që ne krahasojmë pritjet e klientit dhe performancën aktuale të shërbimit. Të tjerë e shohin kënaqësinë e klientit si "ndjenjë e natyrshme (pozitive ose negative) që lind pas blerjes". Pas ngjarjeve, kompanitë mund të ofrojnë pyetësorë që synojnë identifikimin e niveli i kënaqësisë së klientit.
Cilat janë tiparet kryesore të pyetësorit të kënaqësisë pas ngjarjes?
Karakteristikat kryesore të pyetësorit të kënaqësisë pas ngjarjes ndahen në tre kategori kryesore:
- Përshtypja pozitive e klientit pas blerjes: cilësia e produktit ose shërbimit korrespondon me pritjet e klientit, në këtë rast, klienti ndihet rehat dhe i kënaqur dhe vendos - në shumicën e rasteve - t'ju kthehet për blerjet e ardhshme. Përgjigja ndaj pyetësorit është kryesisht pozitive;
- Përshtypja negative e klientit pas blerjes: cilësia e produktit ose shërbimit është nën nivelin e pritshmërisë (mospërputhje negative), që do të thotë se performanca nuk i plotëson pritjet e klientit, ky zhgënjim rezulton në përgjigje negative në pyetësor dhe klienti mund të largohet. organizata juaj;
- përshtypje shumë e kënaqur e klientit pas blerjes: cilësia e produktit ose shërbimit është më e lartë se sa pritej (përshtatje pozitive), klienti mbetet i lidhur ngushtë me organizatën tuajn dhe përgjigja e pyetësorit është pozitive në të gjitha pikat.
Si të merrni përgjigje pozitive për një pyetësor të kënaqësisë pas ngjarjes?
Pronarët e organizatave dhe bizneseve duhet të jenë të vetëdijshëm se reklamat që kufizohen me ekzagjerimin mund të dëmtojnë produktin ose shërbimin që ata ofrojnë, reklama të tilla mund të rrisin ndjeshëm pritshmërinë e klientit, atëherë do të jetë e vështirë ta kënaqësh atë.
Kështu, reklama duhet të marrë disa karakteristika të produktit ose shërbimit dhe të lërë karakteristikat e tjera që të befasojnë pozitivisht klientin.
Studimet kanë treguar senjë klient të kënaqur flet për kënaqësinë e tij me tre persona që njeh, ndërsa klienti i pakënaqur flet për pakënaqësinë e tij me produktin ose shërbimin me më shumë se njëzet persona. Nuk ka dyshim për seriozitetin e ndikimit negativ të të folurit për organizatën dhe produktet e saj.
Prandaj është e nevojshme që matja e nivelit të kënaqësisë së klientit në mënyrë që organizata të mund të diagnostikojë defektet në produkt ose shërbim dhe të zbulojë nëse grupi i synuar ka përfituar nga produkti ose shërbimi i ofruar në një mënyrë që siguron marrëdhënien e tyre të vazhdueshme me kompaninë.
Pyetësori ju lejon të njihni më mirë klientët
Mënyra e vetme për të nisur një biznes është të përpiqeni njihuni nga afër me klientët, për të identifikuar nga afër dëshirat e tyre dhe për të qëndruar larg çdo gjëje që do t'i shqetësonte, ata duhet të inkurajohen të shprehin opinionet e tyre për produktet dhe shërbimet që u ofrohen, me kusht që këto mendime dhe përshtypje të përdoren për të vlerësuar arritjet e organizatës dhe përpiquni të kapërceni pengesat e hasura.
Cilat janë metodat për matjen e nivelit të kënaqësisë së klientit?
Për të matur nivelin e kënaqësisë së klientit, profesori Scott Smith propozon një shkallë të përbërë nga katër komponentë. Së pari, ekziston cilësia e perceptuar e cila mund të matet duke propozuar një pyetësor të vogël drejtuar klientëve i cili përfshin një pyetje mbi vlerësimin e tyre të nivelit të cilësisë së produktit ose shërbimit pas blerjes (cilësia e perceptuar), nëpërmjet përgjigjet mesatare të kampionit të synuar, bëhet e qartë nëse cilësia e perceptuar është më e ulët apo më e lartë se cilësia që ata prisnin. Kjo përgjigje i lejon kompanisë të marrë vendime të rëndësishme.
Më pas, gjejmë qëllimin e riblerjes që mund të matet duke pyetur klientin, për shembull: a keni ndërmend ta ribleni këtë produkt?
Ekziston edhe kënaqësia e klientit me produktin ose shërbimin e ofruar: ky element konsiderohet të jetë një nga mënyrat më të mira për të matur se sa klientët pëlqejnë ose nuk e pëlqejnë një produkt të caktuar, procesi ndodh duke formuluar pyetje në lidhje me një veçori specifike produkti.
Së fundi, duhet të përmendim besnikërinë e klientit. Ky element mund të matet duke pyetur klientin: A do t'i rekomandonit miqtë tuaj të blejnë këtë produkt ose shërbim?
