Sondazhet e kënaqësisë janë vendimtare për bizneset. Ato lejojnë, ndër të tjera, të kenë një ide të përgjithshme për opinionet e klientëve, por edhe të reagojnë shpejt për të përmirësuar shërbimet e ofruara. Nëse po pyesni se si të krijoni një anketë të kënaqësisë, jeni në duar të mira.

Çfarë është një sondazh i kënaqësisë?

Hulumtimi nga Oracle Corporation zbuloi se 86% e blerësve janë të gatshëm të paguajnë më shumë nëse përvoja e tyre përmirësohet. Dhe vetëm 1% e këtyre blerësve besojnë se shumica e shërbimeve që marrin përmbushin pritshmëritë e tyre. Kështu që ju e kuptoni rëndësinë e sondazhet e kënaqësisë : por cilat janë ato saktësisht? A sondazhi i kënaqësisë së klientit është thjesht një sondazh i përkryer i klientit për të vlerësuar një rezultat të kënaqësisë së klientit. Rezultati në fjalë quhet CSAT.

Indeksi në fjalë mat përqindjen e klientëve që janë të kënaqur me produktet dhe shërbimet e ofruara nga një kompani e caktuar ose nga cilësia e përgjithshme e përvojës së ofruar nga marka. Duhet ditur se ky tregues është shumë i rëndësishëm, ai shpreh mbi të gjitha ndjenjat e klientëve dhe kompanitë mund ta përdorin atë edhe për të përcaktuar nevojat e klientëve të tyre. Kur identifikohet problemi, është shumë më e lehtë të gjesh një zgjidhje.

Sondazhet shpesh marrin formën e një shkalle vlerësimi. Kjo thjeshton procesin e llogaritjes së pikëve, por më e rëndësishmja, lejon një vlerësim të suksesshëm me kalimin e kohës. Vëzhgimi i këtij vlerësimi është çelësi për kënaqësinë e konsumatorit. Me pak fjalë, kjo do të thotë që kompanitë janë në gjendje të përmbushin pritjet e klientëve.

Për çfarë përdoret një sondazh i kënaqësisë?

Në kontekstin e industrisë, kërkimi synon matjen e cilësisë. Pyetje të tilla si:

  • ju pëlqen personi që ju shërben ushqim?
  • ju duket vërtet i kënaqshëm shërbimi?
  • si e vlerësoni cilësinë e ushqimit?

Janë shumë të zakonshme. Me siguri e keni përjetuar tashmë këtë. A sondazhi i kënaqësisë së klientit përdoret shpesh në organizata për të zbuluar se sa i mirë është shërbimi, çfarë mund të përmirësohet dhe nëse shërbimi është i mirë për një grup të caktuar.

Kur mblidhni të dhëna, sigurohuni që një nga pyetjet të jetë qëllimi i anketës. Duhet të jeni të sigurt për atë që dëshironi, nuk keni shumë mundësi për të bërë një sondazh. Ju duhet t'i largoni ato, përndryshe do t'i rraskapitni, do të dërgoni mesazhe të padëshiruara dhe do t'i mërzitni klientët tuaj. Në shumë situata, pyetja "Cili është qëllimi i sondazhit?" përdoret nga një organizatë për të vlerësuar nëse qëllimi i hetimit është interesi i klientit apo interesat e organizatës. Shpesh qëllimi është të mbledhësh të dhënat e kënaqësisë për të vlerësuar nëse ato plotësojnë nevojat e klientit. Objektivi i anketës së kënaqësisë nuk është domosdoshmërisht objektivi i anketës së cilësisë.

Si të bëni një anketë të kënaqësisë?

Një sondazhi i kënaqësisë është një mënyrë shumë e popullarizuar për të mbledhur të dhëna për atë që mendojnë njerëzit, por edhe për t'u treguar kompanive se si duhet të përmirësojnë një produkt. Sondazhet pyesin të anketuarit se sa u pëlqen përvoja ose produkti i tyre. Ato janë veçanërisht të dobishme kur bëhet fjalë për vlerësimin e produkteve dhe shërbimeve të reja. Ja çfarë mund të bëni për të bërë një sondazhi i kënaqësisë :

  • krijoni një pyetësor duke e mbajtur të shkurtër dhe të qartë (mbajeni të thjeshtë);
  • shkruani një përmbledhje të shkurtër për klientin;
  • ua lehtëson përgjigjen, veçanërisht në internet;
  • ofroni disa përgjigje për të zgjedhur dhe kuti përgjigjeje gjithmonë falas;
  • bëni pyetje koncize dhe të fokusuara;
  • kërkojuni atyre të vlerësojnë shërbimin në një shkallë.

Nëse ju duhen ende disa ide për të filluar, mund të frymëzoheni në internet. Gjatë sondazhi i kënaqësisë së blerjeve në internet, mund të hasni një ose më shumë ankesa. Nëse një klient ankohet se një artikull nuk është ashtu siç reklamohet, mos ngurroni të kërkoni falje. Nëse keni një marrëdhënie të mirë me klientët tuaj, do të jeni në gjendje të jepni këshilla shumë të dobishme. Është normale t'i shpjegosh klientit arsyet e një ankese. Ju lutemi mbani në mend se reagimet negative nuk duhet t'i përgjigjeni me një qëndrim bezdi ose pakënaqësie. Gjithmonë ka prova që një klient i caktuar mund të jetë arsyeja e falimentimit të një biznesi. Jini të sjellshëm, të kuptueshëm. Nëse mendoni se klienti është i pakënaqur me blerjen, thuajini se do të bëni ndryshime.