Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь тухайн үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх дүгнэлтийг илэрхийлдэг тул бид хэрэглэгчийн хүлээлт болон үйлчилгээний бодит гүйцэтгэлийг харьцуулдаг. Бусад нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг "худалдан авсны дараа үүсдэг байгалийн мэдрэмж (эерэг эсвэл сөрөг)" гэж үздэг. Үйл явдлын дараа компаниудыг тодорхойлоход чиглэсэн асуулга санал болгож болно хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин.
Үйл явдлын дараах сэтгэл ханамжийн асуулгын гол онцлог нь юу вэ?
Үйл явдлын дараах сэтгэл ханамжийн асуулгын үндсэн шинж чанарууд нь гурван үндсэн ангилалд хуваагдана.
- Худалдан авсны дараа үйлчлүүлэгчийн эерэг сэтгэгдэл: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлттэй нийцэж байгаа тул энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч тав тухтай, сэтгэл хангалуун байдаг бөгөөд ихэнх тохиолдолд ирээдүйд худалдан авалт хийхдээ тан руу буцаж очихоор шийддэг. Санал асуулгын хариу нь голчлон эерэг байна;
- Худалдан авсны дараа үйлчлүүлэгчийн сөрөг сэтгэгдэл: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар нь хүлээгдэж буй түвшнээс доогуур (сөрөг үл нийцэх) бөгөөд энэ нь гүйцэтгэл нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангахгүй байна гэсэн үг бөгөөд энэ урам хугарах нь асуулгад сөрөг хариу өгөхөд хүргэдэг бөгөөд үйлчлүүлэгч орхиж болно. танай байгууллага;
- Худалдан авсны дараа үйлчлүүлэгчид маш их сэтгэл ханамжтай байгаа сэтгэгдэл: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар нь хүлээгдэж байснаас өндөр (эерэг тохирох), үйлчлүүлэгч Танай байгууллагатай нягт холбоотой хэвээр байнаn мөн санал асуулгын хариу бүх зүйл дээр эерэг байна.
Үйл явдлын дараах сэтгэл ханамжийн асуулгад хэрхэн эерэг хариулт авах вэ?
Байгууллага, аж ахуйн нэгжийн эзэд хэтрүүлэгтэй зар сурталчилгаа нь тэдний санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сөргөөр нөлөөлж болзошгүйг анхаарах хэрэгтэй. хэрэглэгчийн хүлээлтийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх, дараа нь түүнийг хангахад хэцүү байх болно.
Тиймээс зар сурталчилгаа нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тодорхой шинж чанарыг агуулсан байх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчийг эерэгээр гайхшруулахын тулд бусад шинж чанаруудыг үлдээх ёстой.
Судалгаагаар үүнийг нотолсонсэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжийнхаа тухай танил гурван хүндээ ярьдаг бол сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч хорь гаруй хүнд бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа тухайгаа ярьдаг. Байгууллага, түүний бүтээгдэхүүний талаар ярих нь ямар ч ноцтой сөрөг үр дагавартай гэдэгт эргэлзэхгүй байна.
Тиймээс зайлшгүй шаардлагатай хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих Ингэснээр тухайн байгууллага бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний согогийг оношилж, зорилтот бүлэг нь тухайн компанитай байнгын харилцаатай байхын тулд үзүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс ашиг хүртсэн эсэхийг олж мэдэх боломжтой болно.
Санал асуулга нь үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн мэдэх боломжийг олгодог
Бизнесээ эхлүүлэх цорын ганц арга бол оролдох явдал юм үйлчлүүлэгчидтэй ойр дотно танилцахТэдний хүслийг сайтар тодорхойлж, тэдэнд саад учруулах аливаа зүйлээс хол байхын тулд эдгээр санал бодол, сэтгэгдлийг байгууллагын ололт амжилтыг үнэлэхэд ашигладаг бол тэдэнд санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар санал бодлоо илэрхийлэхэд нь дэмжлэг үзүүлэх ёстой. тулгарсан саад бэрхшээлийг даван туулахыг хичээ.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих ямар аргууд байдаг вэ?
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжихийн тулд профессор Скотт Смит дөрвөн бүрэлдэхүүн хэсгээс бүрдэх хэмжүүрийг санал болгож байна. Нэгдүгээрт, худалдан авагчдад хандаж бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарын түвшинг хэрхэн үнэлж байгаа талаарх асуултыг багтаасан жижиг асуулга санал болгох замаар хэмжиж болох чанар гэж хүлээн зөвшөөрөгддөг. зорилтот түүврийн дундаж хариултууд, хүлээн зөвшөөрөгдсөн чанар нь тэдний хүлээж байсан чанараас доогуур эсвэл өндөр эсэх нь тодорхой болно. Энэ хариулт нь компанид томоохон шийдвэр гаргах боломжийг олгодог.
Дараа нь бид худалдан авагчаас асууж, жишээ нь: Та энэ бүтээгдэхүүнийг дахин худалдаж авах бодолтой байна уу?
Мөн үзүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж байдаг: энэ элемент нь үйлчлүүлэгчид тухайн бүтээгдэхүүнд хэр их таалагдаж, дургүйцэж байгааг хэмжих хамгийн сайн арга замуудын нэг гэж үздэг бөгөөд энэ үйл явц нь тухайн бүтээгдэхүүний онцлог шинж чанарын талаар асуултуудыг боловсруулах замаар явагддаг.
Эцэст нь бид хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг дурдах ёстой. Энэ элементийг худалдан авагчаас асууснаар хэмжиж болно: Та найзууддаа энэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авахыг санал болгох уу?
