Сэтгэл ханамжийн асуулга гэдэг нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин эсвэл үзүүлж буй үйлчилгээнд хэтийн төлөвийг үнэлэх зорилгоор компани эсвэл үйлчилгээ үзүүлэгчээс явуулдаг хэрэглэгчийн судалгаа юм. Энэ төрлийн судалгааны зорилго нь сайжруулалт хийх боломжтой байхын тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ чанарыг үнэлэх явдал юм. нь аялалын сэтгэл ханамжийн судалгаа Тиймээс оршин суух явцын явцыг үнэлэх зорилгоор хийгддэг.
Аялал жуулчлалын сэтгэл ханамжийн судалгааг хэрхэн өгөх вэ?
Аялал жуулчлалын сэтгэл ханамжийн асуулга нь аяллын явцын талаар үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг цуглуулах зорилготой юм. Тэд санал болгож буй үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байна уу? Тэд юуг сайжруулахыг хүсч байна вэ? Хэрэглэгчийн санал асуулгын түүвэр нь эдгээр асуултуудад хариулах ёстой. Нэг аялалын сэтгэл ханамжийн судалгаа янз бүрийн аргаар илгээж болно:
- амаар;
- утсаар эсвэл SMS;
- имэйлээр;
- тавиур дээр;
- вэбсайтаар дамжуулан;
- програмаар дамжуулан;
- цаасан дээр.
Ярилцлага авагчид өөрсдийн түүвэр рүү асуултуудыг илгээж, үйлчлүүлэгчийн аялалдаа сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэхийн тулд өгсөн хариултуудад дүн шинжилгээ хийдэг. Үйлчлүүлэгчийн туршлагыг сайжруулж, үйлчилгээгээ илүү чанартай болгохын тулд буруу зүйл дээр гар хүрэх санаа юм. гэдгийг та мэдэх ёстой сэтгэл ханамжийн судалгаа давхар хамрах хүрээтэй. Тэд компанийн дотоод үйл явц, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд нөлөөлдөг. Таны үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун байна уу, үгүй юу? Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч бол үнэнч болох хэрэглэгч юм.
Аялал жуулчлалын сэтгэл ханамжийн асуулгад юу байдаг вэ?
Олон бий аялалын сэтгэл ханамжийн судалгааны загварууд. Хэд хэдэн аялал жуулчлалын агентлагууд үйлчилгээгээ үнэлж, үйлчлүүлэгчдээ байнга анхаарч байхын тулд эдгээр сэтгэл ханамжийн судалгааг авдаг. Аялал жуулчлалын сэтгэл ханамжийн судалгаанд дараахь асуултууд орно.
- Таны хувийн мэдээлэл;
- энэ аялал жуулчлалын агентлагийг сонгох болсон шалтгаан (амаар, өмнөх туршлага, сурталчилгаа, нэр хүнд);
- аяллаа захиалсан арга (агентлагт, онлайн каталогоор, утсаар);
- гүйцэтгэлийн ерөнхий үнэлгээ;
- сэтгэгдэл эсвэл зөвлөмж.
Үр дүнтэй сэтгэл ханамжийн судалгааны 5 асуулт
Таны үйлчлүүлэгчид тантай хамт аялсандаа сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг мэдэхийг хүсч байна уу? нь аялалын сэтгэл ханамжийн судалгаа маш зөв санаа байна. Үр дүнтэй асуулга үүсгэхийн тулд та 5 чухал асуулт асуух ёстой. Эхнийх нь таны үйлчилгээний давуу талыг ашигласны дараа үйлчлүүлэгчид тань танд өгсөн үнэлгээтэй холбоотой байх болно. Энэ асуултыг NPS гэж нэрлэдэг, хэрэглэгчийн үнэнч байдлын гол үзүүлэлт. Энэ шалгуураар дамжуулан таны үйлчлүүлэгчид таныг бусад хүмүүст санал болгож чадах эсэхийг мэдэх болно. Энэ асуулт нь үйлчлүүлэгчдээ гурван ангилалд ангилах боломжийг танд олгоно.
- дэмжигчид;
- эсэргүүцэгчид;
- идэвхгүй хүмүүс.
Хоёр дахь асуулт нь ерөнхий үнэлгээтэй холбоотой байх болно. Энэ бол CSAT гэж нэрлэгддэг үзүүлэлт юм. Энэ нь компаниуд хэрэглэгчийн хэрэгцээг үнэлэхийн тулд байнга хянаж байх ёстой чухал үзүүлэлт юм. Гурав дахь асуулт нь үйлчлүүлэгчид өгсөн үнэлгээг тайлбарлах боломжийг олгох нээлттэй асуулт байх болно: "Та ямар шалтгаанаар ийм үнэлгээ өгсөн бэ?". Энэ асуултаар дамжуулан та өөрийн хүчтэй болон сул талуудаа мэдэх болно. Дөрөв дэх асуултанд ярилцлага авагч сэдвийн дагуу хэд хэдэн үнэлгээний асуулт асууж болно. Сэдэвчилсэн байдлаар ярилцлага авагч боломжтой илүү гүнзгий хариултуудыг цуглуул тодорхой сэдвээр.
Хэрэглэгчийн санал, сэтгэл ханамжийн асуулгын чухал асуулт
Тав дахь асуулт нь a аялалын сэтгэл ханамжийн судалгаа маш чухал юм. Энэ нь үзүүлж буй үйлчилгээг сайжруулахын тулд үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлт, зөвлөмж авахыг хэлнэ. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа үргэлж тодорхой асуултаар эхэлж, нээлттэй асуултаар төгсдөг. Энэ асуулт нь үйлчлүүлэгчид санал болгож буй зүйлийнхээ чанарыг сайжруулахын тулд үйлчилгээ үзүүлэгчээс өөр хэн ч биш ярилцлага авагчид санал өгөх боломжийг олгодог. Энэ асуулт нь үйлчлүүлэгч санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг олгодог.
Аялал жуулчлалын сэтгэл ханамжийн талаархи сайн асуумжийг үйлчлүүлэгчдэд хариулах сонирхолтой байхаар бүрдүүлэх ёстой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Асуултуудыг сайн бичсэн байх ёстой. Энэхүү асуулга нь компаниудад холбогдох мэдээллийг өгдөг тул барилгын ажлыг сайтар арчлах ёстой.
