Задоволството на клиентите претставува проценка на одреден клиент за производ или услуга, па затоа ги споредуваме очекувањата на клиентите и реалните перформанси на услугата. Други гледаат на задоволството на клиентите како „природно чувство (позитивно или негативно) што се јавува по купувањето“. По настаните, компаниите можат да понудат прашалници насочени кон идентификување на степен на задоволство на клиентите.
Кои се главните карактеристики на прашалникот за задоволство по настанот?
Главните карактеристики на прашалникот за задоволство по настанот спаѓаат во три главни категории:
- позитивен впечаток на купувачот по купувањето: квалитетот на производот или услугата одговара на очекувањата на клиентот, во овој случај, клиентот се чувствува удобно и задоволен и одлучува - во повеќето случаи - да ви се врати во идните купувања. Одговорот на прашалникот е главно позитивен;
- негативен впечаток на клиентот по купувањето: квалитетот на производот или услугата е под нивото на очекување (негативно несовпаѓање), што значи дека перформансите не ги исполнуваат очекувањата на клиентот, ова разочарување резултира со негативни одговори во прашалникот и клиентот може да го напушти вашата организација;
- многу задоволен впечаток на купувачот по купувањето: квалитетот на производот или услугата е повисок од очекуваното (позитивно одговара), клиентот останува тесно поврзан со вашата организацијаn а одговорот на прашалникот е позитивен по сите точки.
Како да добиете позитивни одговори на прашалникот за задоволство по настанот?
Сопствениците на организации и бизниси треба да бидат свесни дека рекламите што се граничат со претерување може да му наштетат на производот или услугата што ја нудат, таквите реклами може да значително зголемување на очекувањата на клиентите, тогаш ќе биде тешко да го задоволите.
Така, рекламата мора да заземе одредени карактеристики на производот или услугата и да ги остави останатите карактеристики позитивно да го изненадат купувачот.
Студиите го докажаа тоазадоволен клиент зборува за своето задоволство на три лица што ги познава, додека незадоволниот клиент зборува за своето незадоволство од производот или услугата на повеќе од дваесет луѓе. Несомнено е сериозноста на негативното влијание од разговорот за организацијата и нејзините производи.
Затоа е неопходно да се измерете го нивото на задоволство на клиентите така што организацијата може да ги дијагностицира дефектите на производот или услугата и да открие дали целната група има корист од производот или услугата што се обезбедува на начин што обезбедува нивна континуирана врска со компанијата.
Прашалникот ви овозможува подобро да ги познавате клиентите
Единствениот начин да започнете бизнис е да се обидете одблиску запознајте ги клиентите, за внимателно да ги идентификуваат своите желби и да се држат настрана од се што би ги вознемирило, тие мора да бидат охрабрени да ги изразат своите мислења за производите и услугите што им се нудат, под услов овие мислења и впечатоци да се користат за вреднување на достигнувањата на организацијата и обидете се да ги надминете пречките што се среќаваат.
Кои се методите за мерење на нивото на задоволство на клиентите?
За да се измери нивото на задоволство на клиентите, професорот Скот Смит предлага скала составена од четири компоненти. Прво, постои перципираниот квалитет кој може да се мери со предлагање на мал прашалник упатен до клиентите кој вклучува прашање за нивното вреднување на нивото на квалитет на производот или услугата по купувањето (перцепиран квалитет), преку просечните одговори на целниот примерок, станува јасно дали согледаниот квалитет е понизок или повисок од квалитетот што го очекувале. Овој одговор и овозможува на компанијата да донесе големи одлуки.
Потоа, ја наоѓаме намерата за откуп што може да се измери со тоа што ќе го прашате купувачот, на пример: дали имате намера повторно да го купите овој производ?
Постои и задоволство на клиентите од дадениот производ или услуга: овој елемент се смета за еден од најдобрите начини да се измери колку клиентите сакаат или не сакаат одреден производ, процесот се случува со формулирање прашања за одредена карактеристика на производот.
Конечно, мора да ја споменеме лојалноста на клиентите. Овој елемент може да се мери со тоа што ќе го прашате клиентот: Дали би им препорачале на вашите пријатели да го купат овој производ или услуга?
